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一、增强工作力量，提升办理时效 1.配齐工作人员。今年6月28日，新的市12345便民服务中心办公场所正式启用运行，办公地点设在市电信大楼二楼，与12345前台热线合署办公。新中心实行前台热线接听和后台分流转办一体化管理模式，前台热线配备坐席员19名，后台到岗工作人员10名，现已实现7×24小时全天候受理转办运行。 2.缩短办理时限。诉求件批转要求在1个工作日内完成，部门办理时间由原来的2到10个工作日缩短到2或5个工作日；对于影响居民正常生活的噪音扰民、城市管理、环境污染、消费纠纷、供水、供电、供气等紧急事项，马上转办并电话告知承办单位办理，实现即时现场处理。 二、注重建章立制，规范高效运转 1.完善各项工作制度。制定印发了《三明市12345便民服务平台运行管理实施办法》、《e三明随手拍分流转办和积分奖励暂行办法》、《三明市12345便民服务平台联动工作暂行办法》，进一步规范工作制度和诉求件办理流程，建立了受理、承办、交办、督办、考核环环相扣的快速处理工作机制，实现12345平台办理的规范化和流程化。公安、城管、环保、供电、供水、供气等担负应急联动处置任务的单位，组建了专门的联动队伍，实行24小时值班备勤，接到12345平台联动指令后，中心城区确保30分钟内到达现场，及时办结并反馈。 2.建立推诿事项裁定机制。由市委编办牵头，法制办、效能办、管理中心等单位组建了政策法律咨询工作组，研究明确职能交叉事项的承办单位。目前全市已接入联动单位1412个，基本实现全市范围内的党政部门、乡镇（街道）和提供公共服务的企事业单位全覆盖，为实现群众反映问题提供机制保障。 3.建立“灰名单”制度。针对虚假恶意投诉、重复投诉、骚扰投诉、空泛投诉、吐槽投诉等过多，造成行政资源浪费的行为，制定《12345便民服务平台“灰名单”制度》，约束无理诉求人行为，促进平台制度化、规范化、科学化运行，提升诉求件的办理效率。 三、畅通政民互动，响应民众诉求 1.拓宽诉求渠道。在原有12345热线电话、网上投诉系统的基础上，开通e三明“随手拍”政民互动功能，最直接、最迅速的解决群众在日常生活服务、社会公共事务等方面遇到的问题，2019年，市12345平台共受理诉求件9.59万件，其中随手拍3.28万件，占比34.20%；诉求受理率100%，及时查阅率100%，按时办结率99.90%，反馈回复率100%，群众满意率99.92%。切实通过信息化手段和互联网技术，组织群众、宣传群众、引导群众、服务群众，走好网上群众路线。 2.保护诉求隐私。在全省率先实行“诉求虚拟号码”联络机制，在保障用户隐私的同时，方便承办部门与诉求人的沟通交流，有效解决了一些诉求表述不清，承办单位无法办理的问题。该举措已得到省效能办的肯定，并立即在全省12345推广。 四、开展热点分析，当好参谋助手 建立社情民意分析机制。每月收集汇总分析群众关心的热点难点问题，研判民情舆情，形成呈阅件，呈报市委、市政府，为决策提供参考。目前，已编发6期热点专报，重点反映了猪肉价格持续上涨、公共交通、邮政管理、城市噪音污染、违章停车、招生入学、物业管理等问题，舆情专报2期，反映富力爱丁堡相关诉求1期、反映拖欠工资情况1期，有效预防了重大网络舆情和群体事件发生。 五、坚持督办管理，激励担当作为 1.及时督办，避免逾期。后台工作人员每日定期对市直各部门临近逾期查阅、逾期办理的诉求件进行提醒。共督办提醒相关市直部门47个，通过系统、微信群提醒相关部门共350件，通过督办提醒，有效杜绝类似逾期情况的发生。 2.点对点督办，精准施策。制发《三明市12345便民服务平台点对点督办通知单》，灵活运用明查、选件抽查、专项件督查、多部门联合督查等方式，对诉求件办理情况进行督查，对查阅慢，办理不及时，不满意率高的部门、单位和县级平合签发点对点督办通知单，同时抄送市效能办和文明办，作为年终绩效考评和创城考评的依据。 3.强化考核，提升效能。9月16日-20日，会同市效能办、市政府督查室和市数字办等单位，对各县12345便民服务中心工作进行督导检查，总结经验优点，通报后进不足，提出意见建议，进一步增强全市12345便民服务中心的工作效能。
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